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Wie Steve Jobs den Apple Store nach dem Vorbild des Gastgewerbes gestaltet hat

Um den Apple Store zu entwerfen, wandte Jobs den Grundsatz von Apple an: Denke anders und borge dir Kernlektionen aus der Hotellerie und Gastronomie.

Um das Jahr 2000 herum sah Steve Jobs von Apple f├╝r sein Unternehmen eine d├╝stere Version der Zukunft voraus: Apple w├Ąre zunehmend auf grosse Technologie-Einzelh├Ąndler angewiesen, die seine Produkte verkaufen. Das Unternehmen hatte grossartige Produkte, aber ohne seine eigenen Verkaufskan├Ąle w├Ąre Apple nur so erfolgreich, wie andere Einzelh├Ąndler. So war die Idee f├╝r den Apple Store geboren.

Um den Shop zu entwerfen, wandte Jobs Apples Slogan "think different" an und lehnte sich an Kernlektionen aus der Hotellerie und Gastronomie an.

Wie hat sich der Apple Store entwickelt?

Der Leiter von The Gap, Mickey Drexler, riet Jobs, ein Lager zu mieten und ein Modell des Apple Store zu lancieren, um zu sehen wie der Shop funktionieren k├Ânnte.

So begannen Jobs und das Apple-Team zu experimentieren. Ihr Prototyp war eine fr├╝he Version des heutigen Apple Store, der aber eher ein Informationszentrum als ein einfacher Computerladen war. Die Apple Produkte wurden so angeordnet, wie es das IT-Personal tun w├╝rde. Es handelte sich kaum um ein kundenorientiertes Layout.

Dieser fr├╝he Fehler veranlasste das Team, das Design des Ladens zu ├Ąndern. Die Apple-Produkte spielen eine viel kleinere Rolle spielen. Alles wird anhand der verschiedenen Interessen ausgestellt, so dass die Kunden das finden k├Ânnen, was Sie f├╝r die Bereiche Video, Speicher oder Musik ben├Âtigen.

Die Hospitality-Lektion, die zum genialen Customer Desk f├╝hrte

Nachdem die physische Gestaltung des Ladens gekl├Ąrt war, wandte sich Jobs als n├Ąchstes der Idee des Kundenservice zu. Als er die Schwergewichte des Silicon Valley nach ihrem besten Kundenservice befragte, erinnerte sich fast jede Person, die er befragte, an ein grossartiges Kundenserviceerlebnis aus einem Hotel - und nicht aus einem klassischen Gesch├Ąft. Und hierbei lehnten sich die Befragten nicht an irgendein Hotel an, sondern an ein 5-Sterne-Hotel wie das Ritz-Carlton oder Four Seasons. Dar├╝ber hinaus entwickelte sich die ausgezeichnete Service-Story anhand der Interaktion an einem Concierge-Desk im Hotel.

Der Concierge Desk

Jobs realisierte, dass das, was den Hotelkundendienst aussergew├Âhnlich machte, darin bestand, dass Concierges nicht versuchten, Kunden etwas zu verkaufen. Selbst wenn sie Tourenreservierungen machten oder Konzertkarten bestellten. Stattdessen versuchten die Concierges, einen Kundenbedarf mit einer massgeschneiderten L├Âsung zu befriedigen. Kurz und knapp, sie versuchten zu helfen.

Jobs ├╝bernahm das Konzept des Concierge Desk eines Hotels und kreierte daraus die Genius Bar. Eine Kundenservice-Theke im hinteren Teil des Shops, die zum Markenzeichen des Apple Stores geworden ist. Kunden k├Ânnen technischen Support erhalten, mehr ├╝ber Apple Produkte erfahren oder an Schulungen teilnehmen, die ihnen helfen, das volle Potenzial ihres Apple Ger├Ąts auszusch├Âpfen. Wie in Hotels sind die Mitarbeiter der Genius Bar bei Bedarf f├╝r die Kunden da.

Vorausschauender Kundenservice

Jobs lieh sich ein weiteres Kernkonzept aus dem Hotellerie und Gastronomie Bereich, n├Ąmlich die vorausschauende Kundenbetreuung. Im vorausschauenden Kundenservice ist es das Ziel des Hospitality-Dienstleisters, nicht nur jeden einzelnen Kundenwunsch zu erf├╝llen, sondern auch die zuk├╝nftigen Bed├╝rfnisse zu antizipieren und f├╝r diese zu sorgen.

Betrachten Sie zum Beispiel die Art und Weise, wie Hotels die Bed├╝rfnisse von Gesch├Ąftsreisenden identifiziert und erf├╝llt haben. Sie haben im Hotel sogenannte Gesch├Ąftszentren eingerichtet, in denen Reisende auf Fax, Drucker, E-Mail und drahtlosen Internetdienst zugreifen k├Ânnen. Internationale Zeitungen und eine Vielzahl von gesunden Fr├╝hst├╝cksm├Âglichkeiten helfen Gesch├Ąftsreisenden, sich auf ihre Meetings vorzubereiten und ├╝ber branchenrelevante Neuigkeiten auf dem Laufenden zu bleiben. Diese Dienstleistungen sind f├╝r die Gesch├Ąftsreisenden immer verf├╝gbar, sie k├Ânnen mit ihrer Zimmerschl├╝sselkarte auf das Business Center einfach zugreifen.

Im Apple Store

Im Apple Store k├Ânnen Kunden, die einen Kundendienst ben├Âtigen, einen Genius Bar-Termin vereinbaren und ihren Bedarf im Voraus beschreiben, wodurch das Warten entf├Ąllt. Die Apple-Mitarbeiter k├Ânnen sich dann auf ihre Ankunft vorbereiten, indem sie die richtige Person f├╝r die Kundenanfrage einsetzen (je nach Bedarf), diese sofort begr├╝ssen und das Probelm schnell l├Âsen. Von dem Standpunkt eines Einzelhandelsmodells aus gesehen stellt dies einen effizienten Weg dar, um den Mitarbeitereinsatz zu planen und Kunden zu betreuen. Neben dem Vorteil des schnellen Service geniessen die Kunden die ungeteilte Aufmerksamkeit eines einzelnen Mitarbeiters, der ├╝ber die notwendigen Informationen und F├Ąhigkeiten verf├╝gt, ihre Probleme zu l├Âsen. Ganz so wie ein Concierge die Bed├╝rfnisse eines Gastes erf├╝llen w├╝rde.

Egal, ob Kunden ein neues iPhone kaufen oder einen kaputten Laptop reparieren lassen m├Âchten, sie erhalten einen pers├Ânlichen Service - vom Betreten des Shops bis zur Fertigstellung. Im Gegensatz zu anderen Gesch├Ąften, in denen ein Angestellter dem Kunden helfen kann, seinen Einkauf zu erledigen und ihn dann an eine Kasse zu leiten, steht der Apple Mitarbeitende jedem Kunden durch den gesamten Informations- und Kaufprozess zur Seite. Deshalb akzeptieren die Filialmitarbeiter auch die Zahlung ├╝ber das iPad, so dass der gesamte Prozess von einer einzigen Person abgewickelt wird.

Kunden lieben den Apple Store f├╝r die Art und Weise, wie er seine Bed├╝rfnisse antizipiert und mit personalisiertem Service l├Âst. Auf diese Weise hat Apple - zusammen mit der Qualit├Ąt seiner Produkte - einen treuen Kundenstamm aufgebaut.