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Wie kann man die Kommunikationsfähig-keiten im Gastgewerbe verbessern?

Die Hospitality Branche bewegt sich immer mehr in Richtung Emotionen. Die Konzentration auf die Bedürfnisse der Gäste und die Fähigkeit des Gastgebers, den kulturellen Code zu entschlüsseln, werden immer wichtiger.

Während sich die Gastronomie und Hotellerie in Richtung Emotionen bewegt und sich auf den Gast und seine Bedürfnisse konzentriert, wird die Kommunikationsfähigkeit des Gastgebers immer wichtiger. Die kommunikativen Aktivitäten müssen immer in einen Kontext gestellt werden und berücksichtigen, dass Emotionen sozial getragen und individuell sind und sich auch kulturell unterscheiden können. Der kulturelle Code (auch Culture Code genannt) jedes einzelnen Gastes muss bei der Kommunikation berücksichtigt werden.

Die Arbeitgeber sind auf der Suche nach jungen kommunikativen Talenten

Ein Abschluss in Tourismus- und Hotelmanagement kennt keine Grenzen, Gastgeber-Kompetenzen sind in vielen Branchen und Unternehmen gefragt. Eine der wichtigsten Fähigkeiten, die Hotelmanagement-Studenten während ihres Studiums erlernen, ist die Kommunikation. Aber das ist noch nicht alles, denn Hospitality Studenten verstehen auch den Culture Code ihrer Gäste und Kollegen. Mit anderen Worten, sie wissen um den kulturellen Hintergrund und berücksichtigen ihn bei allen Dienstleistungen für ihre Kunden.

Absolventen einer Hotelfachschule haben daher die Fähigkeit, gut in Teamstrukturen zu arbeiten, richtig zu kommunizieren und die Arbeit zu organisieren. Diese Kompetenzen gehören zu den fünf gefragtesten Fähigkeiten von zukünftigen Arbeitgebern. Die Arbeitnehmer im Gastgewerbe haben somit branchenübergreifend eine Reihe von Möglichkeiten, ihre Talente, Fähigkeiten und Ausbildung einzusetzen. 

Was haben emotionale Kompetenzen und Kommunikation gemeinsam?

Die Universität von Kentucky hat eine Serie von 10 Merkmalen erforscht und entwickelt, die als die Bausteine der professionellen emotionalen Kompetenz und Kommunikation angesehen werden können, die wohl wichtigste Fähigkeit. Wenn wir über Kommunikation sprechen, meinen wir mündliche, schriftliche, präsentative und hörende Fähigkeiten

Die Bedeutung der Beherrschung der verbalen und nonverbalen Kommunikation

Die meisten Menschen glauben, dass Sprache unsere wichtigste Form der Kommunikation ist. In Wirklichkeit ist die verbale Kommunikation eine ziemlich junge Entwicklung in der Geschichte der menschlichen Evolution. Per Definition ist verbale Kommunikation der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger durch Sprache. Es ist wichtig, dass bei der Kommunikation der Botschaft, die Hotelunternehmen und ihre Mitarbeiter senden, die Art und Weise verstanden wird, wie sie beabsichtigt war, und dass die Kommunikation nicht verzerrt wird.

Aber bevor die Sprache entwickelt wurde, verliessen sich die Menschen auf Körpersprache und Laute, um Einstellungen, Emotionen und Gefühle zu transportieren. Heutzutage macht die nonverbale Kommunikation, die Körpersprache, die Nutzung des persönlichen Raums, Mimik und Tonisierung umfasst, immer noch etwa 65 Prozent unserer Kommunikation aus.

Während verbale Kommunikation oft dazu verwendet wird, Fakten und Daten zu übertragen, artikuliert nonverbale Kommunikation die physischen, mentalen oder emotionalen Zustände von Hotel- oder Restaurantgästen. Hospitality ist ein hochgradig interaktives und auf den Menschen ausgerichtetes Business, und deshalb ist es für Hotelmanager und Hotelmitarbeiter wichtig, beide Kommunikationswege zu beherrschen.

Erfahren Sie mehr: Die Zukunft ist Affective Hospitality: Entdecken Sie alle Fähigkeiten, die in der Gastronomie und Hotellerie in der Zukunft benötigt werden.

Die Gastronomie und Hotellerie entwickelt sich weg vom reinen Service hin zur Emotion Economy

In Zeiten der Digitalisierung werden Emotionen und einzigartige Erlebnisse zunehmend von Reisenden, Hotel- und Restaurantgästen nachgefragt. Die heutigen Gäste suchen nicht nur ein Dach über dem Kopf oder leckeres Essen, sondern ein einzigartiges Erlebnis. Emotionen kristallisieren sich als einer der wichtigsten Faktoren für das individuelle Wohlbefinden der Gäste heraus.

Durch die Ansprache von Emotionen und das Kreieren von Erlebnissen bewegt sich die Gesellschaft zwangsläufig in Richtung eines individualisierten, emotionalen Wohlfühlfaktors. Willkommen in der Emotion Economy!

Die Kompetenz, emotional aufgeladene Erlebnisse zu konstruieren

Das Gastgewerbe muss daher erlebnisorientierte Dienstleistungen schaffen, die mit Emotionen verbunden sind. Um bewusste und positive Emotionen für den Gast zu konstruieren, muss das gesamte sensorische Spektrum aktiviert und die verbale und nonverbale Kommunikation berücksichtigt werden. Denn nur emotional aufgeladene Erlebnisse schaffen es, sich im Langzeitgedächtnis der Gäste zu verankern, Gästezufriedenheit und -bindung zu schaffen und so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu generieren.

"Die Affective Hospitality Vision der SSTH kann in ihrem Kern als die strategische, operative und taktische Bereitstellung von erlebnisorientierten, kulturell achtsamen Interaktionsszenarien definiert werden, um bewusste positive Gästeemotionen zu wecken. Dabei wird der gesamte sensorische Bereich durch kontrollierte verbale und nonverbale Kommunikation aktiviert."

Michael Hartmann, Managing Director/CEO

Die Fähigkeit, Emotionen durch Inszenierung zu konstruieren, ist daher ein immer wichtiger werdendes Soft Skill in der Hotel- und Gastronomiebranche und die Kommunikation spielt dabei eine Hauptrolle.

Die beste Methoden zur Implementierung von Kommunikation in die Emotion Economy

Um spezifische positive Emotionen im Kontext von Hospitality und bestimmten Hotel- und Restaurant-Umgebungen zu schaffen, müssen die Bestandteile des einzigartigen Erlebnisses entweder verbal oder nonverbal vermittelt werden. Von besonderem Interesse ist dabei, wie Emotionen vermittelt werden können und wie das emotionale Erlebnis eines Gastes verstanden und gesteuert werden kann.

Forscher und Vordenker haben verschiedene Methoden entwickelt, um die beiden Kommunikationsmethoden im Gastgewerbe optimal umzusetzen und zu optimieren, hier sind einige Beispiele:

  • Auf der Ebene der verbalen Kommunikation entwickelte Cynthia Whissel ein Dictionary of Affect in Language, in dem sie mehrere tausend englische Wörter auf ihre emotionale Bedeutung hin analysiert hat. Dieses Tool ermöglicht es Hotelmanagern und Marketingabteilungen, positive emotionale Texte und Bilder zu formulieren. Das Wörterbuch ist jedoch nur auf Englisch verfügbar und, wie bereits erwähnt, werden Emotionen sozial unterstützt und sind daher kulturell abhängig.
  • Nonverbale Kommunikation materialisiert sich über die fünf menschlichen Sinne sowie über die subjektive Erfahrung des Körperzustandes, das Fühlen und Begreifen. So löst beispielsweise ein offenes Feuer in einer Hotel-Lounge durch stille Flammenbewegungen, die rötliche Farbe der Flamme und das Wärmegefühl die emotionale Wahrnehmung einer "Nachdenklichkeit" aus. Darüber hinaus wird das Körpererlebnis der "Nachdenklichkeit" durch einen reduzierten Sauerstoffgehalt in der Lounge noch intensiviert. Auf der anderen Seite des Spektrums nutzen amerikanische Sportgeschäfte sauerstoffangereicherte Luft in ihren Geschäften, damit sich die Kunden aktiver und dynamischer fühlen, mit dem Ziel, mehr Sportartikel zu verkaufen.
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